전자제품 불량인데 제조사도 판매처도 책임 안 진다? 소비자가 꼭 알아야 할 대처법

1. 전자제품이 불량인데, 누구도 책임지지 않으려 한다

전자제품을 구매했을 때, 가장 기대하는 것은 ‘문제 없이 정상 작동하는 제품’이다. 하지만 현실은 언제나 이상적이지 않다. 설레는 마음으로 개봉한 제품이 처음부터 전원이 들어오지 않거나, 며칠 쓰지도 않았는데 고장이 나는 경우가 적지 않다. 그런데 이보다 더 당혹스러운 상황은, 문제가 발생했을 때 제조사와 판매처가 서로 책임을 떠넘기며 누구도 적극적으로 해결하려 하지 않을 때다. 소비자는 돈을 지불하고 제품을 샀을 뿐인데, “우리는 제조만 했을 뿐”, “우리는 유통만 했을 뿐”이라는 말을 듣고 이리저리 떠밀리며 결국 피해를 감당하게 된다.

2. 제조사 vs 판매처, 소비자법에서 누가 책임을 져야 하는가

이런 상황에서 소비자가 반드시 알아야 할 사실이 있다. 대한민국의 전자상거래법과 소비자기본법에 따르면, 소비자가 제품을 구매하고 문제가 발생했을 때는 직접 판매한 판매처가 1차적인 책임을 진다. “우리는 제조사에 연락하라”고만 안내하는 것은 소비자보호법의 취지에 어긋난다. 판매처는 제품에 문제가 생겼을 경우, 그 하자가 제조상의 결함이든 유통 중 발생한 것이든 상관없이, 소비자가 정당한 보상을 받을 수 있도록 제조사와 연결하거나 자체 교환·환불 절차를 마련할 의무가 있다. 실제로 공정거래위원회의 표준약관도 판매처의 이행 책임을 명시하고 있다.

3. ‘무상 보증’과 ‘책임 기간’은 법으로 정해져 있다

많은 소비자들이 "무상 보증은 제조사 호의 아닐까?"라고 생각하지만, 아니다. 대부분의 전자제품은 구매일로부터 최소 1년 간은 무상 수리·교환·환불을 보장받는다. 이는 제품 보증서뿐 아니라, 소비자기본법과 제조물책임법에 따라 법적으로 보호되는 내용이다. 즉, 제품 불량이 발생했을 경우, 제조사와 판매처는 ‘의무적으로’ 조치해야 하며, 이를 회피하는 것은 소비자 권리 침해로 간주될 수 있다.

4. 양쪽이 다 책임을 회피한다면? 반드시 증거를 남겨라

제조사와 판매처가 서로 책임을 회피하며 "우리 관할이 아니다"라고 할 경우, 소비자는 반드시 서면과 기록을 남겨야 한다. 전화 통화만으로 문제를 해결하려고 하면, 나중에 “그런 말 한 적 없다”는 식으로 빠져나갈 가능성이 크다. 따라서 이메일, 게시판, 문자 등 문서 형태로 정식 민원을 남기고, 스크린샷이나 녹취 파일 등 증거를 확보해야 한다. 특히 고가 제품일수록 이러한 기록이 훗날의 법적 분쟁에서 중요한 증거가 된다.

5. 그래도 해결되지 않으면, 공적 기관에 정식 분쟁조정 요청

문서로 민원을 남기고도 해결되지 않는다면, **한국소비자원(1372 소비자상담센터)**이나 공정거래위원회에 분쟁조정을 신청하는 방법이 있다. 이 기관들은 소비자가 부당한 피해를 입었을 경우, 무상으로 중재 및 조정 절차를 진행해주며, 소비자 권익을 침해한 사업자에게 행정지도 또는 경고를 내릴 수 있다. 신청은 온라인으로 가능하며, 송장, 구매 내역, 문제 상황을 증명할 수 있는 사진, 대화 내역, 녹취 파일 등을 함께 제출하면 더욱 신속한 처리도 기대할 수 있다.

6. 한국소비자원에 실제 접수된 전자제품 불량 사례

전자제품을 샀는데 불량인 경우, 판매처와 제조사가 서로 책임을 회피하며 소비자가 피해를 보는 일은 실제 소비자원에 매우 자주 접수되는 민원 유형이다.

 

▶ 사례 ①

“노트북을 켜자마자 화면이 꺼졌는데 판매처도 제조사도 교환을 거절했습니다.”

• 접수번호: 2022년 접수 / 한국소비자원 사례DB
• 소비자는 온라인몰에서 고가 노트북을 구매한 뒤, 개봉 후 1시간 내 제품이 꺼지는 증상을 발견하고 즉시 판매처에 연락했다.
• 판매처는 “제품을 개봉했기 때문에 교환이 불가하다”고 답했고, 제조사는 “초기 불량이 아니므로 수리만 가능하다”고 회피함.
• 한국소비자원은 초기 사용 중 이상이 발생한 것은 ‘중대한 하자’로 판단,
   ▶ 제조사 및 판매처 공동책임 인정 → 교환 권고
• 결과: 소비자는 새 제품으로 교환받음.

▶ 사례 ②

“TV 수령 당일 전원이 들어오지 않아 환불 요청했지만 무상 수리만 가능하다고 했어요.”

• 접수번호: 2023년 / 소비자상담센터 1372
• 소비자가 대형 전자제품 전문점에서 TV를 구매한 후, 설치하자마자 화면이 나오지 않는 문제 발생.
• 판매처는 “제품이 설치된 상태로는 환불이 어렵다”며 수리를 제안함.
• 그러나 소비자는 “수리를 받을 제품을 산 게 아니기 때문에 환불을 원한다”고 주장.
• 소비자원은 “사용 직후 주요 기능의 하자는 환불 대상”이라고 판단,
   ▶ 소비자 요청에 따라 환불 조정

이처럼 한국소비자원은 단순한 불만처리 수준이 아니라,
제품의 하자 원인, 사용경과, 계약조건 등 법적 요소를 종합적으로 판단해 중재를 진행한다.
소비자는 자신이 불리한 위치에 있다고 느낄 때,
망설이지 말고 1372 소비자상담센터 또는 소비자원 홈페이지를 통해 분쟁조정을 신청해야 한다.

7. 공정거래위원회 전자제품 관련 표준약관 핵심 조항 해설

전자제품 판매에 있어, 사업자는 표준약관을 기준으로 교환·환불·AS 등의 책임을 지도록 되어 있다.
그중 핵심은 다음 조항이다:

 

▶ 공정위 표준약관 제11조 (제품의 하자와 책임 범위)

 

제1항 : 소비자가 제품 수령 후 7일 이내에 정상적인 사용 환경에서 하자를 발견한 경우, 판매자는 해당 제품을 교환 또는 환불하여야 한다.

제2항 : 하자가 소비자의 과실에 의한 것이 아닌 경우, 구매일로부터 1년 이내에는 무상수리 또는 교환이 원칙이다.

✅ 해설:

• 수령 후 7일 이내에 발견된 불량”은 제조사 아닌 판매자가 직접 책임을 져야 하는 항목이다.
• 단순 개봉만으로 교환을 거절하는 것은 위약이다.
• 고가 제품일수록 1년의 무상보증은 기본 권리이며, 이보다 짧거나 없는 보증조항은 약관법상 불공정 계약으로 무효 처리될 수 있다.
• 따라서 판매자가 “7일 지나서 안 된다”거나 “포장을 개봉해서 안 된다”고 주장하는 건 법적 효력이 없다.

정당한 권리를 제대로 알면 피해를 줄일 수 있다

전자제품을 구매한 소비자는 단순한 고객이 아니다. 법적으로 보호받는 계약 당사자이며, 제품이 불량이고 책임자가 해결을 회피할 경우 민사상 손해배상까지 청구할 수 있는 권리가 있다. 이런 상황을 방치하지 말고, 필요한 경우 법률전문가의 조언을 받아 정당하게 대응해야 한다. 결국 소비자가 침묵할수록 유통 구조는 불투명해지고, 피해는 반복된다. 소비자가 자신의 권리를 알고 행사할 때, 소비 환경도 바뀌게 된다. "그냥 내가 운이 나빴다"는 생각은 이제 버려야 할 때다.